Les 9 questions que pose l’IA à l’entreprise

Parce qu’elle est nouvelle dans nos vies, l’Intelligence artificielle nous inspire des sentiments et des pensées contradictoires. Elle nous séduit comme elle nous inspire nombre d’interrogations. Nous en avons choisi neuf, pour reconsidérer nos certitudes et, peut-être, susciter d’autres questions.

Par Antoine Boitez

Par Kevin Erkeletyan

L’IA PEUT-ELLE FAIRE DISPARAÎTRE LES KPIS ?

Cinq jours au lieu de vingt-et-un. Trois minutes au lieu d’une heure. Dix-sept secondes au lieu de six mois. Ces quelques rapports suffisent à comprendre la question. Comme le dit le philosophe Luca Paltrinieri, « l’IA permet d’aller là où l’humain ne peut pas ». Dans ces conditions, qu’allez-vous faire de vos Key Performance Indicators, ces fameux KPI qui guident souvent votre activité ? Ont-ils encore un sens ? Pourrez-vous encore les dépasser ? Pour ce faire, doit-on mettre les IA, plutôt que les hommes, en concurrence ? L’IA nous plonge en plein relativisme. Ironiquement, elle propulse l’Homme-Data dans une dimension où les statistiques ne veulent parfois plus rien dire. Peut-elle alors, comme on l’entend, revaloriser ce qui ne se mesure pas, ou mal ? Le style d’un article, la qualité d’un discours, la confiance qu’un manager donne à ses équipes. Ces qualités qu’on appelle « soft skills ». On dit l’IA exhausteur de créativité. Mais comment la mesurer ? Comment la comparer ? Et si l’IA nous poussait à faire moins attention au résultat qu’à la façon de l’obtenir ?

LE GRAND REMPLACEMENT AURA-T-IL LIEU ?

Vous, « cols blancs », allez-vous être « grand-remplacés » par l’Intelligence artificielle (IA) ? On ne voudrait pas vous affoler mais, si l’on en croit l’économiste Daniel Susskind, c’est l’un des scénarios possibles. L’IA diffère en effet des précédentes révolutions technologiques. Non seulement parce c’est une technologie générique – qui touche tous les secteurs et toutes les professions – et qu’elle progresse à toute vitesse, mais aussi parce que, pour la première fois, un très large éventail de tâches non répétitives peuvent être automatisées.

« Ce n’est pas comme un ordinateur portable qui est passif, fait remarquer Bernard Sinclair-Desgagné, professeur émérite d’Economie à SKEMA Business School. Vous êtes face à une technologie qui, d’une certaine manière, vous regarde et apprend de ce que vous faites. » Selon l’OCDE, dans une étude de 2023, l’ordonnancement de l’information, la mémorisation ou la vitesse de perception et de structuration sont d’ailleurs les aptitudes dans lesquelles l’IA a le plus progressé. Des compétences cognitives et non-routinières, contrairement à celles dans lesquelles elle a le moins progressé : la stabilité main-bras, la résistance ou la force statique.

Alors, même dans les entreprises pionnières en matière d’IA que nous avons pu consulter, elle a eu tendance à inquiéter. Les métiers de création graphique ont été parmi les premiers à concevoir un scénario d’avenir dont ils ne feraient pas partie. Chez Malakoff Humanis, Jean-Baptiste Girardin l’a aussi dans un coin de la tête. « Ça, dit-il, c’est un cas d’usage sur lequel on avait travaillé deux-trois ans. Aujourd’hui, n’importe quel modèle peut le faire. Les data scientists sont stressés en ce moment. Il y a cinq ans, c’était vu comme un métier d’avenir. Ces derniers temps, ils sont bousculés… » La même étude de l’OCDE classe d’ailleurs les « spécialistes des sciences techniques » parmi les quatre professions les plus exposées à l’IA. Quand les travailleurs manuels étaient menacés par la robotisation, ce sont aujourd’hui les employés hautement qualifiés qui le sont par l’IA.

« Cela ne signifie pourtant pas qu’ils seront remplacés dans un futur immédiat, selon le professeur de philosophie, Luca Paltrinieri. Le travail ne disparaît pas, mais il est disponible pour un nombre de moins en moins important de travailleurs. » Selon l’étude d’Oxford Analytica, « Automation job gains will be unevenly spread » (2018), « un robot de plus pour mille personnes signifie environ 5,6 emplois en moins dans l’ensemble de l’économie et une baisse des salaires d’environ 0,5 % ». La course contre la machine s’accélère. Daniel Susskind le souligne : les algorithmes et le capital humain sont en compétition. De nouvelles compétences sont nécessaires dans cette nouvelle société digitale, et les hommes risquent d’être pris de vitesse. C’est l’un des deux autres scénarios alternatifs à celui du remplacement, le scénario du déplacement : l’IA n’influencerait pas la quantité de travail disponible mais sa qualité. A court terme, les travailleurs qualifiés pourraient être obligés de se rabattre sur des emplois moins qualifiés ou non affectés par l’IA, le temps que le capital humain s’adapte à cette révolution et que des emplois digitaux para-IA se développent à nouveau.

Ce script n’est pas contradictoire avec la « destruction créatrice » que rappelle Béatrice Matlega : « selon le World Economic Forum, 85 millions d’emplois vont disparaître mais 97 millions vont être créés dans le monde ». La directrice des partenariats et programmes de compétences dans l’Education de Microsoft France milite activement pour développer ces nouvelles compétences chez les jeunes talents : « la particularité de ces emplois, c’est qu’ils vont auront pour charnière l’homme et les algorithmes ». Les cols blancs (et les autres) doivent s’adapter. « L’IA ne va pas vous remplacer, rappelle régulièrement un responsable RH à ses collaborateurs. Vous êtes le pilote, elle est votre co-pilote. » Grand remplacement, grand déplacement… Et si c’était le troisième scénario de Daniel Susskind qui l’emportait ? Celui de la continuité : « Business as usual ».

DOIT-ON FAIRE DE L’IA UN PARTENAIRE PARTICULIER ?

Imaginez un assistant IA qui, après avoir assimilé des années de données et de pratiques professionnelles, vous accompagnerait dans votre nouveau poste. Pierre-Louis Bescond, directeur de la Data de Roquette, envisage un futur (proche) où cet assistant pourrait être facilement intégré aux systèmes de l’entreprise accueillante, offrant une continuité et une efficacité inégalées dans les tâches quotidiennes et les processus décisionnels. Il explique : « Si je prends le cas hypothétique où je déciderais de quitter Roquette et que j’ai déjà une IA personnelle, entraînée à ma main, habituée à mon style, qui a observé ma manière de travailler lors des dix dernières années. Je vais arriver dans ma nouvelle entreprise et leur dire : comment je la branche sur les nouveaux systèmes de la boîte pour qu’elle puisse m’aider au quotidien ? ».

Bien que prometteur, ce concept soulève des questions essentielles : comment garantir la sécurité des informations sensibles et la propriété des données ? L’idée d’un assistant IA personnel et transportable pourrait révolutionner l’onboarding des nouveaux collaborateurs dans les entreprises. En permettant à chaque individu de bénéficier de son IA tout au long de sa carrière, les transitions professionnelles deviendraient plus fluides et plus productives. « Chaque collaborateur va pouvoir avoir son Copilot et donc une nouvelle manière de travailler sur des usages multiples », explique de son côté Eneric Lopez. L’IA nomade pourrait bien marquer le début d’une nouvelle ère, au-delà des frontières de chaque entreprise…

DOIT-ON S’ADRESSER À L’IA COMME À UN ÊTRE HUMAIN ?

« Dis Siri… » Dès l’origine, Apple nous a habitués à nous adresser à l’IA comme à la personne qui est assise à côté de nous. Pour déclencher, cette interface vocale d’aide à la recherche d’informations, il fallait prononcer cette formule magique, accepter de le tutoyer. Exactement comme nous l’a proposé la science-fiction. Dans Interstellar, les héros de Christopher Nolan discutent avec TARS, CASE ou KIPP, leurs IA de compagnie, à la suite de ceux de Kubrick, dans 2001, L’Odyssée de l’Espace, qui s’adressent à HAL (ou CARL) avec animosité.

Plus près de nous, Béatrice Matlega s’est rendue dans un collège d’Issy-les-Moulineaux (Hauts-de-Seine) pour réaliser une expérience : comment de jeunes pré-adolescents de 10 à 11 ans allaient-ils s’adresser à Copilot, le nouvel assistant « intelligent » de Microsoft ? « Ils lui ont parlé de façon tout à fait naturelle, raconte celle qui mène, pour l’entreprise américaine, le déploiement des nouvelles compétences digitales auprès des jeunes générations. C’était ’’bonjour Madame’’, ’’pouvez-vous’’, ’’s’il-vous-plaît’’, ils étaient très polis et humanisaient presque cette intelligence artificielle. »

Certes, ChatGPT, Copilot ou Midjourney n’ont pas encore un petit nom à eux qui les rapprocheraient de votre chien ou d’un humain. Mais pour Eneric Lopez, qui dirige le plan national sur l’IA de Microsoft, s’interroger sur la façon d’interagir avec l’IA, doit faire partie de la « littératie de base » : « une certaine forme d’intelligence nous est restituée et nous incite à interagir d’une manière très naturelle avec l’IA. Mais derrière cette façade, ça reste un outil, insiste-t-il. C’est un outil qui va continuer à halluciner, c’est un outil qui n’a pas une expertise sur tout, c’est un outil qui va potentiellement me donner des réponses biaisées. » Tutoyez-le, si vous voulez, mais restez conscient qu’il n’est pas votre collègue de travail.

L’IA EST-ELLE UN OUTIL DE BUREAUTIQUE COMME UN AUTRE ?

Microsoft intègre l’IA générative dans ses outils bureautiques quotidiens, permettant à chaque collaborateur de bénéficier d’un co-pilote numérique. « Chaque collaborateur aura son co-pilote et bénéficiera d’une nouvelle manière de travailler sur des usages qui sont un peu basiques et qui vont être extrêmement intéressants », explique Eneric Lopez, directeur de l’Initiative nationale pour l’IA de Microsoft France.

L’IA est, ici, comparée à l’introduction d’Excel. Tout comme le tableur a transformé les pratiques de travail à son époque, elle est appelée à devenir un outil standard dans les entreprises. « Quand le tableur est arrivé, cela nous a permis de travailler différemment. On utilise Excel pour tout maintenant… » Mais l’IA n’est-elle pas d’une autre nature que les outils de la suite Office ? « C’est un niveau d’abstraction et de complexité différent, répond Eneric Lopez. Faire de la business intelligence, être capable de connecter ces données, d’en avoir des reports, d’en tirer des enseignements et avoir une organisation intégralement ’’data driven’’, automatiser un certain nombre de choses, changer son business model… » L’IA ne réclame pas simplement une formation pratique. Elle dispense une nouvelle philosophie collective. Elle influence le devenir de l’organisation. « Ça va toucher tout le monde, reprend-il, il faut que tout le monde soit en maîtrise. » C’est la vocation de Béatrice Matlega, directrice des partenariats et programmes de compétences dans l’Education pour Microsoft France. « Ça passe par un socle de compétences », assure-t-elle. Pas seulement par une formation pratique. Il ne s’agit pas de retenir la bonne formule pour additionner deux cellules. L’IA réclame une « sensibilisation », l’apprentissage d’un nouveau « langage », et de l’imaginaire qu’il convoie.

QUE DEVIENT LE DROIT À L’ERREUR DANS UN MONDE OÙ IL N’Y A PLUS D’ERREURS ?

Depuis que les arbitres de football sont équipés de l’assistance vidéo (VAR), ils sont encore plus critiqués qu’avant. Ils ont la liberté de s’en servir ou non et de prendre la décision en leur âme et conscience. Seulement voilà, quand ils ne font pas appel à la technologie, la plupart des spectateurs ne le leur pardonnent pas ; et quand ils l’utilisent, il leur arrive quand même de se tromper.

Le même problème se pose en entreprise avec l’IA. A ceci près que, sur ce terrain-là, les utilisateurs doivent parfois s’expliquer. Allianz France a mis en place plusieurs outils d’IA générative pour « accompagner » ses agents généraux, les aider à vérifier les règles, à être plus rapides et « plus pertinents » quand le dossier est complexe. « Nous leur mettons à disposition des informations qui les aident à prendre une décision sans leur imposer quoi que ce soit », explique Florian Lagardère, directeur de la Big Data et de l’IA. Mais « si jamais ils prennent une décision différente de ce qui est proposé par notre technologie, il leur faut démontrer pourquoi ».

C’est à la fois la preuve que « l’utilisateur est au centre de la décision », souligne Florian Lagardère, et une façon, pour les entreprises, d’instaurer de nouveaux garde-fous. « Si quelqu’un tente de faire une requête qui contrevient aux bonnes règles d’usage, elle est automatiquement bloquée, le collaborateur reçoit un warning et ne peut pas aller plus loin, assure de son côté Pierre-Louis Bescond, son homologue chez Roquette. Ces mécanismes permettent un premier niveau de filtrage. »

Si ces mesures de sécurité seraient bien reçus par beaucoup sur un terrain de football, elles posent à l’entreprise le défi de la déresponsabilisation. En tribunes ou ailleurs, l’assistance technologique donne une illusion de certitude. « Mais IA et certitude, ça ne va pas ensemble, insiste Pascal Bizzari, partenaire du cabinet de conseil, AVISIA. L’IA est une question de probabilités. » Il n’en reste pas moins qu’une forte probabilité peut installer un utilisateur dans une forme de « confort », pour reprendre le terme de Jean-Baptiste Girardin, Lead AI Product Manager chez Malakoff Humanis.

« Les gens peuvent se dire : ’’j’ai posé la question à l’outil, il m’a fait telle réponse, alors j’ai agi de telle façon’’ », reprend Pascal Bizzari. « Parfois, on a l’impression que les gens attendent de nous qu’on développe une solution d’IA pour en faire le moins possible », regrette aussi Jean-Baptiste Girardin. En mission dans des centres d’appels, Pascal Bizzari insiste sur la nécessité d’accompagner les utilisateurs dans la prise en main des produits d’IA. Il cite l’exemple d’un applicatif exploitant le contenu des conversations en temps réel afin de guider le conseiller, d’obtenir une réponse précise et rapide et de satisfaire à la fois les clients et les conseillers, « incentivés » sur le nombre d’appels traités. « Mais dans les faits, ils ne l’utilisaient pas toujours, se souvient-il. Non pas en raison de la qualité de l’outil, mais plutôt parce qu’ils aimaient leur routine de travail existante au travers de laquelle ils avaient développé un savoir-faire et une expertise. » Même assisté par l’IA, prendre une décision de façon autonome, c’est aussi prendre possession de son poste et ménager son estime de soi.

Prendre ses responsabilités, c’est bien ; mais prendre une décision responsable, c’est mieux. Dans ce « management » entre expertise et information, le professeur émérite d’économie et de responsabilité sociale des entreprises à SKEMA Business School, Bernard Sinclair-Desgagné, voit en l’IA « une grande aide » pour « appuyer » la prise de décisions morales. L’IA s’affirme en effet comme une tentative de s’affranchir des biais humains. « Mais quand il s’agit de prendre des décisions morales ou éthiques, c’est l’être humain en dernier ressort qui doit prendre ces décisions-là », tranche le chercheur canadien. « L’IA est un outil conçu pour nous aider, enchaîne Philippe Beraud, Chief Technology & Security Advisor de Microsoft France. L’IA peut être un outil puissant capable de transformer notre façon de travailler et d’apprendre, à la condition d’être conçue en tenant compte des personnes et de la société. Cela nous renvoie au Pharmakon dans la philosophie grecque qui recoupe deux sens distincts : médicament ou poison, en fonction du dosage. » En somme, c’est une question d’arbitrage.

EST-IL ENCORE UTILE DE “SAVOIR-FAIRE” ?

Huit fois neuf ? Si vous pouvez répondre à cette question sans réfléchir trop longtemps, c’est que vous avez appris vos tables de multiplication malgré l’invention de la calculatrice et que, malgré tous les avantages de celle-ci, vous êtes capable de vous en passer. Sinon, vous avez transféré ce savoir-faire à la machine à calculer.

Aujourd’hui, vous pouvez vous passer de l’IA. Mais qu’en sera-t-il demain ? Saurez-vous toujours faire cette tâche que vous lui avez déléguée ? « Je ne peux pas vous dire le contraire, reconnaît Florian Lagardère, Head of Big Data & AI, chez Allianz. Quand on conduit une voiture complètement assistée, on est un peu moins vigilant que si l’on est au volant d’une 4L. » La métaphore automobile inspire aussi Luca Paltrinieri, chercheur en philosophie à l’Université de Rennes : « des recherches ont été faites sur les taxis londoniens. Il y a 15 ans, ils connaissaient toutes les rues. Aujourd’hui, ils sont guidés par des GPS, ce savoir-là n’existe plus, il est enfoui. » A la suite du philosophe Bernard Stiegler, il parle d’une « déperdition des connaissances » qui entraînerait une « prolétarisation des travailleurs ».

Mais cette destruction peut-elle être créatrice ? « Les conducteurs de taxi, aujourd’hui, sont branchés sur une connaissance collective, poursuit Luca Paltrinieri. Prenez Waze, par exemple, ce GPS traduit une intelligence sociale, l’ensemble des utilisateurs contribue à nous informer en temps réel. Les taxis d’aujourd’hui sont des travailleurs cognitifs. » Chez Roquette, Pierre-Louis Bescond ne remarque pas, « dans l’immédiat », une perte de savoir-faire. Mais il alerte contre une forme de « facilité » qui peut naître chez le méta-collaborateur : « une perte du sens critique ».

L’IA NOUS PERMET-ELLE VRAIMENT DE NOUS CONCENTRER SUR DES TÂCHES PLUS QUALITATIVES ?

On connaissait les commerces « essentiels », et donc ceux qui ne le seraient pas. Avec l’arrivée de l’IA, on entend maintenant parler de tâches secondaires, et de celles qui le seraient moins. C’est l’un de ses avantages les plus mis en avant : elle nous permettrait de nous libérer de ce mail qu’on n’a pas envie de rédiger, du remplissage de ce tableur qui nous fait voir flou. Mieux : l’IA revaloriserait notre travail, elle nous offrirait la possibilité de nous concentrer sur des tâches à plus haute « valeur ajoutée ».

Pierre-Louis Bescond a un bon exemple : « Une personne devait générer, tous les mois, toute une série de rapports à partir de données qu’on lui donnait, explique le directeur de la Data chez Roquette. Grâce à l’IA Générative, ce qu’elle faisait en trois jours a fini par prendre une demi-heure. Ça lui a libéré du temps pour faire des analyses de résultats plutôt que de la compilation de données. » Imparable : non seulement on gagne du temps, mais en plus on peut enfin faire ce que l’on ne pouvait pas faire avant. Eneric Lopez va même plus loin : le directeur de l’Initiative nationale pour l’IA de Microsoft y voit à la fois la possibilité d’une « montée en compétence » et « l’exacerbation des soft skills comme l’empathie, la créativité ou la transversalité ».

Du point de vue de l’entreprise, l’objectif de cette délégation est surtout l’efficacité. La technologie, validée par l’organisation, vient transcender la fonction du collaborateur, pour la révolutionner, sans retour en arrière possible. Mais « il n’est pas toujours facile pour les humains d’abandonner une tâche qu’ils effectuent depuis de nombreuses années et de l’automatiser au profit de l’IA, explique Nisreen Ameen, la directrice du centre de recherche Digital Organisation and Society de l’Université de Londres, à ThinkForward le site Knowledge de SKEMA. Il est essentiel d’en être conscient pour éviter le taux d’échec élevé des projets liés à l’IA dans les entreprises (entre 83 % et 92 %) ».

Comment définir une tâche secondaire ? Peut-elle l’être pour l’organisation mais pas pour la personne qui la réalise ? Au-delà de la valeur symbolique du travail, « ne faut-il pas être performant dans les tâches triviales et les exercer de manière récurrente pour être performant dans les tâches élevées ? », s’interroge Bernard Sinclair-Desgagné, chercheur en économie et responsabilité sociale des entreprises à SKEMA Business School.

Luca Paltrinieri, chercheur en philosophie à l’Université de Rennes, remet, lui, en cause la faible valeur des tâches récupérées par l’IA : « Avec les Large Language Models (LLM), c’est de la création de contenus. Ce sont donc aussi des activités à haute valeur ajoutée qui sont remplacées. »

Une partie de la réponse se trouve peut-être chez Roquette. L’entreprise française a « travaillé avec » le collaborateur dont parlait Pierre-Louis Bescond « pour faire en sorte qu’un logiciel refasse à sa place toutes ses opérations et détecte certaines erreurs qu’on ne pouvait pas voir ». Impliquer les employés dans le processus de remplacement de leurs tâches peut-il constituer une forme de nouvelle mission à haute valeur ajoutée ?

FAUT-IL AFFICHER LE FAIT QU’ON SE SERT DE L’IA EN ENTREPRISE ?

Avez-vous vu ces photos du pape François dans sa doudoune haute couture immaculée ? Elles sont signées Midjourney. L’IA brouille les pistes et les sens. Et pose la question de la transparence. Le réseau social TikTok, par exemple, affiche la mention « généré par IA » quand ses nouveaux avatars apparaissent à l’écran. De même, Google étiquette désormais les images artificiellement créées. Les avocats, eux, distinguent la mention « œuvres générées exclusivement par l’IA » de sa concurrente « œuvres dont la création a été assistée par IA ».

Et vous, informez-vous les destinataires de vos mails lorsque ChatGPT les (co)écrit pour vous ? « Avez-vous besoin de le savoir ?, interroge un acteur des RH. Parfois je le mentionne. Mais ça change quoi ? C’est moi qui ai créé le prompt, c’est moi qui l’ai fine-tuné. Est-ce que ça change la dynamique entre les collaborateurs ? Non, je ne pense pas. »