Kais Ben Hamida

“CHAQUE CONTEXTE APPELLE UNE APPROCHE

SUR-MESURE”

Depuis les Émirats arabes unis, où il est Chief Financial Officer chez DU, le deuxième opérateur télécom du pays, Kais Ben Hamida nous partage sa vision internationale et pragmatique de la transformation.

Propos recueillis
par Antoine Boitez

Vous avez travaillé dans plusieurs pays et dirigé des transformations majeures. Quelle est votre vision de la transformation aujourd’hui ?

La transformation est désormais au cœur de la stratégie des entreprises. Dans un secteur comme les télécommunications, où j’ai passé la majeure partie de ma carrière, l’évolution rapide des cycles technologiques impose une adaptation continue. Mais limiter la transformation à un enjeu technologique serait une erreur. Elle touche également les attentes des clients, les modèles économiques et la structure même des organisations. La transformation, telle que je la conçois, est un processus à la fois stratégique, organisationnel et profondément humain. Elle exige une vision claire, une mise en œuvre rigoureuse et une attention constante à l’impact sur les équipes.

Justement, comment conjuguer stratégie et humain dans ces projets de transformation ?

Le succès repose dans une combinaison équilibrée entre une approche « top-down » et « bottom-up ». Le « top-down » consiste à définir une vision stratégique claire, portée par le conseil d’administration et la direction générale et à légitimer les initiatives qui en découlent. En parallèle une approche « bottomup » est essentielle pour impliquer les équipes opérationnelles, réduire la résistance au changement, garantir l’adéquation avec les réalités terrain et ajuster la mise en œuvre en continu. Cependant, le facteur humain reste le plus complexe. La peur de l’inconnu, le poids des habitudes ou encore les préoccupations face à des technologies comme l’intelligence artificielle (IA) peuvent générer des résistances. Identifier ces résistances, les comprendre et y répondre par l’accompagnement et la formation est une étape cruciale pour transformer ces craintes en opportunités.

Quel rôle joue la technologie dans la transformation ?

La technologie est souvent le déclencheur, mais elle n’est généralement pas suffisante. Prenez l’exemple de l’IA : elle a le potentiel de transformer des secteurs entiers, mais son adoption nécessite une révision en profondeur des processus, une adaptation des compétences et une culture organisationnelle ouverte à l’innovation. En somme, La technologie est un levier. La vraie transformation réside dans la capacité d’une organisation à mobiliser ses talents et à aligner sa stratégie sur ces nouvelles opportunités

Avez-vous un exemple de transformation réussie grâce à l’apparition de nouvelles technologies ?

Un exemple concret est celui de la carte SIM virtuelle. Elle permet aujourd’hui aux clients de télécharger une carte SIM depuis chez eux, de s’authentifier à l’aide de leur pièce d’identité, et de gérer leur forfait via une application, sans se rendre en magasin. Ce modèle est une réussite à plusieurs niveaux. Il répond parfaitement aux attentes des clients en termes de simplicité et de rapidité tout en générant des gains financiers significatifs pour l’opérateur. Il permet ainsi d’éliminer les coûts liés aux magasins physiques comme la gestion des locaux ou les commissions des vendeurs. Il illustre ainsi un parfait alignement entre expérience client et optimisation des ressources.

Vous avez travaillé dans des contextes culturels très variés. En quoi cela influe-t-il sur la transformation ?

L’aspect culturel est un facteur déterminent. Aux Émirats arabes unis, où plus de 200 nationalités cohabitent, il existe une réelle ouverture au changement, mais également une diversité d’attentes et de sensibilités.

En revanche, dans des contextes comme la France, où les structures et les pratiques sont parfois plus enracinées, la transformation peut se heurter à des cadres réglementaires ou organisationnels plus rigides. Chaque contexte appelle donc une approche adaptée. Cela suppose une évaluation fine des défis culturels et organisationnels en amont pour bâtir une stratégie sur-mesure.

Quels conseils donneriez-vous pour réussir une transformation ?

Tout d’abord, il faut définir des objectifs clairs et alignés sur la vision stratégique de l’entreprise. Ensuite, il est essentiel de communiquer de manière continue et transparente avec les équipes. Structurer le projet avec des indicateurs de performance mesurables et mobiliser les bonnes ressources dès le départ sont également des facteurs clés. Reconnaître les efforts et célébrer les succès même intermédiaires est un puissant levier de motivation. Enfin la formation est indispensable. Préparer les collaborateurs aux nouveaux outils et métiers est un investissement qui garantit une adoption durable des changements.

Quel regard portez-vous sur l’avenir de la transformation ?

La transformation n’est plus une exception. Elle est devenue un processus continu. Les entreprises doivent évoluer dans un environnement incertain marqué par des changements constants dans les attentes des clients, les technologies et les cadres réglementaires. L’avenir appartient aux organisations capables de cultiver une véritable agilité en remettant régulièrement en question leurs modèles et en impliquant toutes les parties prenantes. Mais une chose reste immuable : l’importance du facteur humain. Les technologies et stratégies évoluent, mais c’est l’engagement et l’adhésion des équipes qui déterminent la réussite de toute transformation durable.

« L’avenir appartient aux organisations capables de remettre régulièrement en question leurs modèles »